Все о социальной коммерции, или как продвигать сайт с помощью отзывов

Что такое социальная коммерция? Как правильно ее использовать для продвижения бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Антон Кухта, руководитель сервиса сбора отзывов Mneniya.Pro.

Социальная коммерция ― что это?

Как показывает практика, покупатели склонны верить рекламе меньше, чем мнению других покупателей. Очень часто, решаясь сделать ту или иную покупку, они берут во внимание мнения и отзывы других людей. Маркетинговая стратегия, основанная на знании этого факта, и называется социальной коммерцией.

Как использовать это знание на практике? Как с его помощью продвигать свои услуги или товары?

Для начала нужно старательно собирать мнения и отзывы. Человек что-то приобрел? Будьте инициатором обратной связи ― попросите его оставить свой отзыв. Таким образом, вокруг Вашей компании создастся общество из реальных покупателей, что в результате поможет увеличить лояльность потребителей и объем продаж.

Что делать с негативными отзывами?

Не нужно удалять негативные отзывы: сплошной позитив может вызвать сомнения у пользователей. Помните, что угодить всем нереально, поэтому нет ничего страшного в том, что кто-то будет доволен не на 100%.

Вместе с тем всегда пытайтесь решить проблему того человека, который оставил негативный отзыв. Так Вы не только сможете удержать его в числе своих клиентов, но и продемонстрируете другим пользователям, что готовы к диалогу и адекватно реагируете на свои возможные промахи.

Как бы то ни было, обычно  доля негативных отзывов редко превышает 10% от общего числа. Если же у Вас этот показатель выше, то, возможно, пора задуматься над повышением качества услуг.

Развитие социальной коммерции в российском секторе Интернета

В России социальная коммерция приблизительно на 5 лет отстает от западных стран. Так, согласно статистическим данным, порядка 85% жителей США изучают отзывы, прежде чем сделать покупку. У нас тоже можно оставить отзыв практически к каждому предложенному в сети товару, но этим почти никто не занимается.

Социальная коммерция призвана донести мнение о товаре реальных покупателей до потенциальных. И здесь помогают различные системы сбора мнений и отзывов: они дают возможность не только получить обратную связь, но и доказать, что автор комментария никак, кроме своей покупки, не связан с магазином ― это очень важный факт.

Как определить подлинность отзыва

Довольно часто некоторые маркетологи публикуют фейковые отзывы о продукте, пытаясь представить его в выгодном свете. Возможно, Вы помните прошлогодний скандал, связанный с компанией Samsung: тогда был уволен целый отдел, который подозревали в накрутке отзывов. Как же отличить настоящие комментарии от фейковых?

Во-первых, они отличаются «живым» языком. Не все люди грамотны, а значит, в отзывах могут встречаться ошибки или сленг. Зачастую они имеют яркую эмоциональную окраску, технических характеристик товара в них мало. Если под товаром размещено много отзывов и все они положительные, это должно насторожить, равно как и то, что все они оставлены приблизительно в одно и то же время.

Быть уверенным в подлинности комментариев сегодня позволяют сторонние сервисы, не связанные с магазинами: на них представлены отзывы проверенных покупателей.

Нужен отзыв? Используйте Follow-up письма

Такие письма отправляются для того, чтобы получить от человека обратную связь. Поэтому нужно понимать, что данное письмо не должно ассоциироваться у пользователя со спамом.

Необязательно, но можно включить в него мотивацию в виде какого-то предложения (скидки или бонусы). Однако, как показывает практика, на ход дела это редко влияет. Обычно один из десяти покупателей с удовольствием готов высказать свое мнение о приобретенном товаре, если ненавязчиво его об этом попросить.

Кроме того, отправляя follow-up письма, важно уловить «тот самый момент», когда покупатель уже успел ощутить все преимущества и недостатки товара, но еще не успел остыть к нему.