Лайки и отзывы в помощь онлайн-ритейлу

Аналитики из сервиса Mneniya.Pro для работы с отзывами в интернет-торговле проштудировали свою базу клиентов и представили поучительную инфографику о влиянии фидбека покупателей на продажи. Во время своего исследования сотрудники сервиса оперировали базой из более 150 кейсов розничной интернет-торговли в самых разнообразных сегментах рынка, начиная с потребительской электроники и заканчивая органической кисломолочной продукцией. Кроме того, для подготовки материала Mneniya.Pro воспользовались подобным исследованием от заморского Bazaarvoice.

 

Тысячи лет борьбы с враждебной окружающей средой и собственной глупостью выработали у наших предков стойкую привычку к подражанию себе подобным. Но если раньше вопрос «повторения» касался жизненно важных навыков метания копья, то теперь люди склонны повторять покупки окружения. Причем неважно, что отсутствует личное знакомство с автором отзыва.

В психологии этот феномен получил название эффекта «присоединения», а на практике его используют маркетологи и рекламщики. Ведь, согласно исследованию, прежде чем решиться приблизить курсор к заветной клавише «Купить», 85% современных Homo sapiens отыщут всю возможную информацию о товаре, бренде, конкурентах и поговорят с соплеменниками и родственниками.

Причем эта тенденция закономерно разрастается с увеличением объема доступной информации в сети, да и распространением самого Интернета.

Количество подписчиков, отзывов о товаре и призывающих улыбок знаменитостей – важные спусковые механизмы для доверия посетителя сайта. В дополнение социальные сети сейчас отображают друзей, которые одобрили магазин, что укрепит уверенность пользователя. 

Чтобы наработать базу отзывов о товаре, обратимся к статистике. Как показала динамика откликов на email-рассылку с приглашением оставить отзыв о покупке, самой обсуждаемой группой товаров являются продукты питания - их готова обсудить четверть покупателей. На втором месте (20% откликов) - косметические товары и парфюмерия. А вот бытовая техника, хоть и лидирует по спросу, оказалось не очень популярной. Отзыв на эти товары оставили только 11% покупателей. 

Одежду и башмаки критикуют 8% покупателей. По-видимому, никому не хочется признаваться, что он глупо выглядит в новой замшевой куртке с перекошенным покроем. Более активно настроены владельцы домашних питомцев (14%), хвастливые рыбаки (16%) и энтузиасты-туристы (15%). Ну а меньше всего делятся ощущениями клиенты интимных товаров (4%).

Как и подозревали многие владельцы интернет-магазинов, большое число поддельных положительных отзывов не способствуем привлечению клиентов. Люди быстро чувствуют подвох, а вот немножко негативных убедят посетителей в подлинности комментариев.

Кстати, работа с негативными отзывами очень эффективно поднимает лояльность к магазину. Заботливый продавец, который пытается помочь разочарованному клиенту, всегда воспринимается с одобрением. Ведь, как знать, может, ваша покупка тоже окажется бракованной. 

 

По материалам:  Mneniya.Pro