Взаимодействие с клиентами через социальные медиа способствует развитию стартапов

Если вы планируете запуск стартапа, помните, что, так или иначе, название «стартап» не будет существовать вечно. Вы либо провалитесь, либо перерастете в успешный малый бизнес. Выбор довольно прост: расти или потерпеть неудачу. Я еще никогда не встречал предпринимателя, мечтавшего о провале как о конечном результате. Так что ваш выбор прост: мыслить масштабно и расти!

Прежде всего, существуют  успешные стратегии, которые направлены как на привлечение  новых клиентов, так  и на обеспечение долгосрочного сотрудничества. Практика взаимодействия с клиентами играет важную роль в этом процессе. Правильные инициативы помогают стартапам расти, приобретая новых потребителей и развивая лояльность к бренду. Один из самых мощных шагов, которые должны сделать стартапы, — это развитие страниц в социальных средствах массовой информации с большим упором на обслуживание клиентов.

 

Такие действия необходимы для реализации двух основных целей:

1. Стартапы будут создавать бренд путем формирования положительного присутствия в Интернете, что будет органично привлекать новых клиентов.

2. Комплексное обслуживание клиентов через социальные медиа будет соответствовать повышенным потребностям современных потребителей. А они требуют соответствующих услуг через контактные каналы на их выбор.

Социальные медиа как способ привлечения клиентов

Связь между брендом и потребителем превратилась из односторонней беседы в двусторонние отношения. Теперь между ними существует постоянный диалог.

Такие развитые отношения можно заметить на страницах брендов в социальных сетях, независимо от отрасли стартапа. Действительно, количество вопросов, задаваемых на страницах брендов в Facebook, выросло на 85% по сравнению только с прошлым годом 1. Без страницы на Facebook стартапы были бы просто лишены возможности взаимодействовать с клиентами, а также остались бы без положительных эмоций, продаж и лояльности.

Учитывая сказанное, очень важно, чтобы стартапы создавали и эффективно управляли страницами в социальных медиа для привлечения новых клиентов и формирования платформы для взаимодействия. Единственный действенный способ это сделать — регулярно размещать ценный контент сразу же после создания страницы в социальных медиа. Делая это, стартапы создают возможности для связи с потребителями. Когда потребители видят актуальный, интересный и полезный контент, они склонны к привлечению. Регулярно размещая контент и обмениваясь им через социальные медиа-платформы, вы увеличиваете количество привлеченных клиентов, а присутствие бренда в Интернете станет сильнее.

Надежное положительное присутствие в Интернете с активным привлечением клиентов является основополагающим для развития стартапа.

Обслуживание клиентов через социальные медиа

Основная проблема, с которой сталкиваются стартапы, предполагает интеграцию процессов обслуживания клиентов в социальные медиа-платформы. Стартапы могут создавать страницы в социальных медиа и начать публиковать материалы, но и создание процессов для эффективного управления работой с клиентами нередко является проблемой. Для обработки запросов потребителей некоторые стартапы полагаются на команду для работы с социальными медиа или на маркетологов, а не на специалистов по обслуживанию клиентов. Но для того, чтобы эффективно выполнить поставленные задачи,  сначала необходимо сформировать эти процессы.

Исследования показывают, что 42% клиентов ожидают ответа в течение 60 минут 2. Тем не менее, только 36% потребителей, которые делают запросы касательно обслуживания клиентов через социальные медиа, сообщают, что их вопрос решается быстро и эффективно 3. Такие высокие ожидания являются оправданными. Необходимо, чтобы ваши команды для работы в социальных медиа и  обслуживания клиентов тесно сотрудничали для обеспечения быстрого обслуживание в любое время. Лучший результат достигается в том случае, если эти две команды работают под одной крышей.

Поэтому стартапы должны очень хорошо разбираться в своей политике, направленной на работу с клиентами, а процессы должны быть сформированы таким образом, чтобы реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени.

Оправданные ожидания клиентов по обслуживанию будут стимулировать рост стартапа. NM Incite утверждает, что 71% потребителей после  быстрого и эффективного реагирование на свои запросы в социальных медиа, скорее всего, будут рекомендовать этот бренд другим 4. Bain & Capital провели исследование, которое показало:  если компании реагируют на запросы по обслуживанию клиентов в социальных медиа, то эти клиенты в итоге тратят от 20% до 40% больше 5.

Привлечение потребителей через социальные медиа путем размещения ценного контента в сочетании с интегрированным наличием обслуживания клиентов, обеспечивая исключительное быстрое обслуживание, поможет стартапам построить базу довольных лояльных клиентов. А они в свою очередь будут привлекать других, рассказывая им о бренде, что увеличит потоки доходов и рентабельность инвестиций.