Соцсети для бизнеса: 7 шагов к успеху

Обслуживание клиентов в соцсетях становится неотъемлемой частью работы всех современных компаний. О том, как это делать хорошо, можно узнать из нашей статьи.

1. Определите подходящую платформу

Основные критерии выбора — размер компании, предпочтения клиентов и функционал (возможности для обмена данными).

Очень важна интеграция с уже существующей инфраструктурой. Такой ответственный момент лучше доверить профессионалам.

2. Забудьте о скриптах

Соцсети нужны для персонализации и создания человеческого лица бренда. Очевидно, что использование скриптов для общения с пользователями идет вразрез с этой целью. Общение должно быть живым — так ваш бренд будет выглядеть привлекательным и технологически просвещенным.

3. Решайте проблемы быстро

Почему всех раздражает служба поддержки по телефону? Потому что запросы обрабатываются слишком долго, а реальное решение проблемы не предлагается. В соцсетях такого быть не должно.

При общении через соцсети у работников компании появляется доступ ко всем ресурсам, поэтому они могут предложить быстрое и эффективное решение любой проблемы. Это — способ показать клиенту, как он для вас важен.

4. Прислушивайтесь к нуждам клиентов

Вам отправили негативное сообщение или оставили нелестный комментарий на странице компании? Оперативно отреагировав на него, вы сможете удержать расстроенного клиента.

Соцсети — это отличный инструмент для отслеживания настроений. Реагируйте на их изменение — покажите клиентам важность их мнения для деятельности компании.

5. Открывайте новые каналы и возможности общения

Посетитель ресторана опубликовал в Instagram фото своего блюда? Прокомментируйте его пост! Возможно, вы захотите показать ему фото блюда, которое должно ему понравиться в следующий раз?

Развиваясь, платформы предлагают все новые инструменты для привлечения клиентов. Все их нужно отслеживать, ведь они позволяют повысить вовлеченность.

6. Обучите сотрудников

Новые правила обслуживания клиентов в соцсетях могут быть неизвестны вашим работникам. Необходимо рассказать им, как важно использовать в общении тот же канал, по которому к вам обратились, и отвечать не только на публичные запросы, но и на личные сообщения. Клиентам нужен индивидуальный подход, и ваши сотрудники должны быть готовы его обеспечить.

7. Используйте в работе данные из соцсетей

Отзывы на новый продукт, реакция на рекламную кампанию — соцсети позволяют получить доступ к большому объему важной информации. Ее можно использовать и в рамках других направлений коммуникации, например, при обслуживании по телефону и почте.

 

По материалам: rusability.ru