Социальные медиа и будущее сферы обслуживания клиентов: 24 статистических факта
Миллионы людей выносят вопросы качества обслуживания клиента в социальные медиа как предпочтительный канал связи. Такие жалобы являются публичными, поэтому единственный актуальный вопрос для бизнеса заключается в том, как ему реагировать на них.
Вот 24 пункта статистических данных, демонстрирующих развитие социальных медиа в качестве канала обслуживания клиентов, ведущего его к светлому будущему.
1. Хотя использование социальных медиа все еще продолжает расширяться, это уже вершина интернет-активности, которая оставила позади электронную почту, обмен сообщениями и даже игры.
По самым скромным оценкам некоторых источников, американцы тратят около 30 минут ежедневно на социальные медиа (Wall Street Journal). Согласно другим источникам (например, Twitter), потребители проводят более 4 часов в день в Интернете, из которых более половины (2,4 часа/день) тратится на социальные медиа.
2. 70% пользователей Facebook входят в сеть ежедневно, в том числе 43% пользователей делают это по несколько раз в день. 59% пользователей Instagram, 38% – Twitter, 27% – Pinterest и 22% пользователей Linked проверяют свои аккаунты ежедневно (Pew Research). Марк Цукерберг утверждает, что американцы проводят в среднем 40 минут в день на Facebook.
3. Более 80% ежедневных активных пользователей заходят в Twitter с мобильных устройств; примерно то же самое верно и для Facebook.
4. В то же время в компании Comscore пришли к выводу, что на смартфоны и планшеты в настоящее время приходится 60% всего интернет-трафика по сравнению с 50% год назад.
5. Опрос американских потребителей показал, что 91% из них считают, что их мобильный телефон настолько же важен, как и автомобиль и дезодорант (91%), а также значительно более важен, чем телевидение (76%) и кофе (60%).
Это, естественно, приводит к росту потребительского спроса на социальное обслуживание клиентов.
6. Исследование, проведенные JD Power, показывает, что 67% потребителей в настоящее время используют такие социальные сети, как Twitter и Facebook для взаимодействия с сервисами обслуживания клиентов.
7. Кроме того, исследование, проведенное Nielsen, показало, что 33% клиентов предпочитают связаться с компаниями через социальные средства массовой информации, а не по телефону.
8. Представители 13% компаний, опрошенных консалтинговой компанией ThinkJar, утверждают, что около 25% заявок на предоставление услуг подаются через соцсети.
В результате, хотя телефон продолжает оставаться самым популярным устройством для обслуживания пользователей, ваши клиенты могут использовать его для отправки твитов вместо совершения звонков.
9. По данным Twitter, за последние два года количество твитов, направленных пользователями в службы по работе с клиентами ведущих брендов, выросло в 2,5 раза.
10. В Twitter также утверждают, что ведущие B2C-компании реагируют на около 60% твитов, направленных в службу по работе с клиентами.
11. Важно помнить: ваши клиенты не только пишут о вас твиты со своих диванов. Pew Research пришло к выводу, что 58% потребителей используют свои мобильные телефоны при совершении покупок в магазине.
12. Исследование Conversocial даже показало, что 14% твитов в крупные компании отправляются клиентами, которые столкнулись с проблемами в магазине.
Будь то в магазине или Интернете, быстрый ответ – это существенная часть удовлетворения ожиданий клиента в контексте социального обслуживания.
13. Компания Forrester пришла к выводу, что 77% американских взрослых потребителей считают: самое главное, что компания может сделать, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание – ценить их время. Следовательно, самое худшее, что ваш бренд может сделать, – не отвечать вообще.
14. В Gartner считают, что отсутствие ответа через социальные каналы может привести к увеличению скорости оттока существующих клиентов на 15%.
15. По оценкам, $41 млрд теряется компаниями США ежегодно только из-за плохого обслуживания клиентов.
16. Ваши клиенты могут обсуждать ваш бренд, не упоминая напрямую вас через @; менее 3% клиентов непосредственно упоминают ваш бренд через @.
17. Вот почему, когда клиенты обращаются к вам через социальные медиа, вы должны сделать все возможное, чтобы разрешить их проблемы. Только 2% клиентов, которые получили адрес электронной почты или номер телефона через социальные сети, спрашивали их в принципе.
Скорость, качество и разрешение проблем также имеют ключевое значение для обслуживания клиентов на должном уровне.
18. Accenture утверждает, что 66% глобальных потребителей перестали сотрудничать с провайдером и перешли к другому в прошлом году из-за плохого обслуживания, что на 4% больше по сравнению с 2012 годом и на 17% – с 2005 годом.
При условии надлежащего управления выгода от предоставления обслуживания клиентов через социальные сеты – огромна.
19. Когда компании привлекают клиентов и отвечают на их запросы в социальных сетях, то они в конечном итоге тратят от 20 до 40% больше, согласно исследованию компании Bain & Company.
20. В соответствии с данными недавнего исследования McKinsey, компании, которые повысили качество обслуживания клиентов от среднего до «вау», могут увидеть улучшение ключевых показателей, таких как вероятность рекомендации и того, что будет приобретен другой продукт компании, на 30-50%.
И помните: в социальных сетях, вы не просто демонстрируете хорошее обслуживание одному клиенту, вы делаете это на глазах их друзей и всех остальных, кто за этим наблюдает.
21. Существует вероятность, что клиенты, которые получают качественное обслуживание через соцсети, в 3 раза чаще будут рекомендовать бренд.
22. Кроме того, только 42% пользователей рассказывают своим друзьям о хорошем опыте обслуживания через соцмедиа, в то время как 53% обсуждают плохое обслуживание.
23. Следовательно, принятие программы по обслуживанию клиентов через социальные каналы увеличилось за последнее время в пять раз с 12 до 59%.
24. Основные бренды не просто обслуживают клиентов через социальные сети, они делают такое обслуживание одним из основных приоритетов: 67% компаний считают, что социальное обслуживание клиентов является наиболее актуальным краткосрочным приоритетом для контактного центра, согласно исследованию Forrester.
По материалам: socialmediatoday.com
Переведено: smileexpo.ru