6 правил успешной работы с клиентами для маркетинговых агентств
Вы хотите создать успешное и прибыльное агентство интернет-маркетинга? В таком случае ваша задача № 1 – сформировать группу счастливых постоянных клиентов. Мы надеемся, что собранные в статье секреты работы с заказчиками сделают ваше сотрудничество прибыльным и долгосрочным.
1. Изучите бизнес-цели клиентов
Как обеспечить высокие результаты, если вы понятия не имеете о бизнес-целях клиентов? Вы должны четко представлять себе, как клиенты определяют для себя успех. Порой это становится важнее, чем знание продуктов компании.
С учетом этих целей должна разрабатываться стратегия рекламной кампании. Маркетолог Мишель Морган полагает, что агентство должно считать себя частью фирмы заказчика и ориентироваться на те же задачи, чтобы побеждать вместе и проигрывать тоже вместе. Это – ключ к построению прочных взаимоотношений.
2. Выстраивайте личные связи
Специалисты маркетинговых агентств рассматривают себя как отличных аналитиков, креативных писателей и грамотных разработчиков. Но мало кто думает о себе как о специалистах по работе с клиентами, и это большая ошибка.
Старший специалист маркетингового агентства Cast Iron Digital Аарон Леви уверен: с клиентами нужно подружиться. Узнайте, как зовут их детей, поздравляйте их со значимыми для них событиями, и результаты вас приятно удивят. Клиенты будут держать вас в курсе всех новостей компании, с большей вероятностью останутся с вами и будут готовы простить неизбежные промахи.
3. Поддерживайте постоянную коммуникацию
Коммуникация важна на всех этапах сотрудничества: вначале – чтобы точно определиться с целями проекта, затем – чтобы держать клиента в курсе ваших успехов и своевременно узнавать обо всех новостях его компании.
Личные встречи идеальны, чтобы рассказать о новых стратегиях и экспериментах. Старший специалист агентства Clix Marketing Эми Бишоп отмечает, что клиенты будут гораздо более открыты новым идеям, если вы сможете выстроить с ними доверительные отношения.
4. Правильно выбирайте клиентов
Маркетинговый директор WordStream Тони Теставерде уверен: лучший способ предотвратить отток клиентов – тщательно выбирать, с кем сотрудничать. Определите группу риска: проанализируйте, какие клиенты от вас уходили, какими общими чертами они обладали – это поможет заранее определить сомнительные сделки. А потом хорошо подумайте, стоит ли игра свеч.
5. Спрашивайте о своей работе клиентов
Это гораздо полезнее, чем гадать, довольны ли клиенты вашими услугами. Им все нравится? Прекрасно! Они недовольны? Используйте это как возможность все исправить!
Можно воспользоваться метрикой NPS (Net Promoter Score): попросите клиентов оценить по 10-балльной шкале вероятность того, что они порекомендуют вас своим знакомым. Клиента, поставившего 9-10 баллов, можно считать преданным, 7-8 баллов – нейтрально настроенным, клиенты, поставившие меньше 7 баллов, находятся в зоне риска, и взаимодействие с ними необходимо улучшать.
6. Демонстрируйте свои успехи в регулярных отчетах
Факты и цифры всегда были лучшим доказательством. Поэтому необходимо сообщать клиентам о сгенерированных лидах и своих финансовых успехах в регулярных отчетах.
Вы должны понимать, какие показатели важны клиентам, и делать упор именно на них. Даже если ваши заказчики не знают терминов, ваше высказывание должно быть понятным для них.
Вы не смогли достичь поставленных целей? Будьте честными и открытыми! Включите в отчет информацию из разных источников, чтобы продемонстрировать полную картину. И обязательно оставьте свой комментарий, особенно если неудача была вызвана не зависящими от вас причинами, например, сезонностью продаж.
Глава отдела digital-маркетинга WebRanking Джеймс Свобода и вовсе советует включать в отчет все, что вы сказали бы клиенту при личной встрече.